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芽室消費者協会
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平成27年(2015)10月号   
娘がインターネットで予約した旅館に泊まりに行くと
「予約確認していない」と断られた。納得がいかない。
 数日前に予約番号をメールで返信を受けているのに、旅館ではネット予約を確認しておらず「そちらから電話確認するのが常識。満室なのでここに居られても困る。空港が近いから空港で寝たら良い」と女将に言われた旅先の娘から、困って電話があった。その旅館では、旅館の主人が亡くなった3年前からホームページ上のネット予約システムを活用せず、放置していたとのこと。 急いで別の宿泊先を探し、そこから1時間程移動が必要な場所で娘はなんとか泊まる事ができた。しかし、トラブルの責任をこちらのせいにされたうえ、深夜にまた移動しなければならなくなった娘を思うと、旅館の対応があまりに冷たく納得がいかない。     
(50歳代男性)
 当センターから当該旅館へ状況確認をしても「約束通り泊まりに来るお客は電話で確認してくる」という旅館の一方的な言い分でした。予約番号が自動返信されるシステムだとしても事実上消費者は予約受付されていますので、空室がなくなった責任は旅館側にあるといえます。
 旅館が代わりの宿泊先を提供できなければ、損害賠償として差額の宿泊代と交通費程度は旅館に請求が可能と思われます。相手が話し合いに応じない場合は、内容証明郵便で請求することもできますので書き方などご相談下さい。
  

 今回ご相談があった旅館は、業界団体や地元観光協会などに加入していませんでした。このような宿泊業者は、過剰宿泊受付の場合に代替宿泊先の手配をしづらい状況が予想されます。はじめて利用する宿泊業者には、宿泊者側のキャンセル条件とともに施設側のキャンセル対応についても確認しておくと良いでしょう。
 また、旅行会社を通して手配してもらう際には、旅行会社へ運輸会社や宿泊先などのトラブルや事故などに対する責任の所在などについて契約前に必ず説明を受けておきましょう。
 

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